Analisis Anteseden Customer Loyalty Pada Pelanggan IM3

Contoh Skripsi Ekonomi ~ Analisis Anteseden Customer  Loyalty Pada Pelanggan Im3 Di Eks Karesidenan Surakarta

Logo IM3

Latar Belakang Skripsi :

Objek penelitian ini adalah PT Indosat Tbk dengan produknya IM3. Alasan pemilihan objek tersebut adalah untuk kemudahan pencarian data yang mana IM3 merupakan salah satu operator penyedia jasa telekomunikasi terbesar di Indonesia. Dalam perkembangan dan persaingan yang semakin ketat, operator yang ada saat ini mencoba menjaring konsumen dengan menawarkan produk yang dimiliki dengan harga / tarif yang murah. Indosat memiliki segmen utama yaitu para remaja yang aktif dengan dunia telekomunikasi.

Tarif murah dan bonus pemakaian harian dari IM3 sepertinya tidak berpengaruh terhadap kepuasan hati para pelanggannya. Banyaknya keluhan pelanggan yang membuat IM3 terjatuh dalam slogan yang dibuat oleh Indosat itu sendiri  yaitu “Sinyal Kuat Indosat”, yang pada kenyataannya sinyal IM3 di Kabupaten Karanganyar dan Kota Surakarta sering mengalami gangguan dan bisa dibilang sangat buruk jika dibandingkan dengan para pesaingnya yang lain. Pada saat ini banyak pesaing dari Indosat yang menawarkan tarif yang murah serta memberikan banyak bonus-bonus untuk pemakaian sehari-hari. Persaingan semakin ketat yang dialami PT Indosat Tbk  menyebabkan harus menempatkan kualitas pelayanan sebagai cara mendapatkan pelanggan yang setia terhadap produk IM3.

Rumusan Masalah

Dari latar belakang masalah diatas, maka untuk memudahkan pembahasan masalah dan pemahamannya maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah ada pengarus positif dari perceived service quality terhadap customer loyalty?
2. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap trust?
3. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap perceived switching cost?
4. Apakah ada pengaruh positif trust terhadap customer loyalty?
5. Apakah ada pengaruh positif corporate image terhadap customer loyalty?
6. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap corporate image?
7. Apakah ada pengaruh positif perceived switching cost terhadap customer loyalty?
8. Apakah ada pengaruh positif perceived service quality terhadap perceived switching cost?

Tujuan Penelitian 

Tujuan diadakannya penelitian ini ialah ingin mengetahui seberapa jauh pengarus positif dari perceived service quality terhadap customer loyalty ,pengaruh positif trust terhadap perceived switching cost,pengaruh positif trust terhadap customer loyalt, pengaruh positif perceived switching cost terhadap customer loyalty .

Kesimpulan

Simpulan penelitian dimaksudkan untuk mempermudah pemahaman mengenai hasil dari penelitian ini. Dalam sub bab ini akan dipaparkan secara singkat mengenai hasil penelitian.

1. Perceived service quality tidak berpengaruh positif terhadap  customer loyalty. Hal ini mengindikasikan bahwa perceived service quality tbukan variabel yang penting dalam mempengaruhi peningkatan customer loyalty.
2. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap  trust. Hal tersebut menunjukkan bahwa perceived service quality merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan kepercayaan pelanggan, dimana semakin tinggi  perceived service quality maka akan semakin tinggi juga trust.
3. Trust  tidak berpengaruh positif terhadap  perceived switching cost. Hal tersebut menunjukkan bahwa  trust bukan merupakan variabel yangdianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan perceived switching cost pelanggan, dimana semakin tinggi/rendahnya  trust (kepercayaan) maka tidak akan mempengaruhi perceived switching cost pelanggan.
4. Trust  tidak berpengaruh positif terhadap  customer loyalty.  Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi  trust responden maka akan tidak meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.
5. Corporate image berpengaruh positif terhadap  customer loyalty.  Hal tersebut menunjukkan bahwa  corporate image merupakan variabel yang dianggap penting dalam mempengaruhi peningkatan  customer loyalty, dimana semakin tinggi corporate image maka akan semakin meningkatkan loyalitas pelanggan atas sebuah jasa layanan atau produk.
6. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap  corporate image. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi perceived service quality maka akan semakin meningkatkan corporate image.
7. Perceived switching cost  berpengaruh positif terhadap  customer loyalty. Hal ini mengindikasi bahwa semakin tinggi perceived switching cost maka akan semakin tinggi juga customer loyalty.
8. Perceived service quality berpengaruh positif terhadap perceived switching cost. Hal ini mengindikasikan bahwa semakin tinggi   perceived service quality  (persepsi responden atas kualitas layanan yang diberikan) maka akan semakin meningkatkan perceived switching cost.