HP CS Kami 0852.25.88.77.47(AS dan WhatApp), email:IDTesis@gmail.com BBM:5E1D5370

Contoh Skripsi -Pengaruh Service Quality Bank

Contoh Skripsi Ekonoomi ~ Pengaruh Service Quality  Pada Customer Loyalty  Dengan Mediasi Customer Satisfaction Di Pt Bank Panin Tbk Solo

Aktivitas Pelayanan Bank

Aktivitas Pelayanan Bank

Latar Belakang skripsi :

Solo merupakan kota diprovinsi Jawa Tengah dimana terdapat banyak bank yang menawarkan jasa perbankan, baik bank yang dimiliki oleh pihak pemerintah maupun pihak swasta. Kehadiran bank  –  bank tersebut secara ekonomi memberikan keuntungan kepada masyarakat umum khususnya para pelaku ekonomi.  Menyadari akan berbagai hal diatas maka dalam penelitian ini dipilih Bank Panin Tbk, dimana Bank Panin ini merupakan bank peringkat ke tujuh dari segi asset dan pangsa pasar serta strategi usahanya yang fokus pada bisnis perbankan retail, dan

Bank Panin ini telah berhasil memposisikan sebagai salah satu bank utama yang unggul dalam produk jasa  konsumen. Sebagai bank yang cukup sukses Bank Panin harus tanggap didalam menghadapi  persaingan perbankan yang sangat ketat sehingga Bank Panin tidak ketinggalan dalam pemanfaatan teknologi informasi yang ada dan mendukung. Bank Panin dalam hal ini berusaha mengeluarkan produk dan layanan jasa yang lebih spesifik agar dapat memberikan kepuasan yang maksimal bagi para nasabannya dan juga menjaring konsumen lebih luas, sehingga unggul dalam persaingan. Sebab keputusan konsumen bukan hanya berasal dari features produk semata tetapi harus merupakan gabungan antara  features dan quality service  yang diberikan  sehingga konsumen dapat loyal .

Identifikasi Masalah Penelitian 

Mengacu pada latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.  Apakah service quality berpengaruh pada customer satisfaction di PT Bank Panin, Tbk Solo?

2.  Apakah  service quality  berpengaruh pada  customer loyalty  di  PT Bank Panin, Tbk Solo?

3.  Apakah  service quality  berpengaruh pada  customer loyality  dengan mediasi customer satisfaction di PT Bank Panin, Tbk Solo?

Tujuan Penelitian 

Penelitian  ini  bertujuan  untuk  mengetahui  adakah  pengaruh  service quality  padacustomer satisfaction, service  quality  pada  customer loyalty danservice  quality  pada  customer loyality  dengan  dimediasi  customer satisfaction di PT Bank Panin,TbkCabang Solo. Sampel  penelitian  ini  sejumlah 100 responden  dengan  menggunakan teknik Purposive sampling di PT Bank Panin,Tbk Cabang Solo. Analisis yang digunakan meliputiuji  validitas, uji  reliabilitas, uji Asumsi  klasik, uji t, uji F, dan analisi sregresi dengan variable intervening (path analysis).

kesimpulan

a.  Nilai t hitung untuk  service quality   terhadap  customer satisfaction  sebesar  3.303 > 1,960 dan koefisien beta (β) sebesar 0.317  maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel  service quality   berpengaruh signifikan terhadap customer satisfaction pada Bank Panin Surakarta.

b. Nilai t hitung  service quality  sebesar 5,253 > 1,960 dan koefisien beta sebesar 0,389 maka dapat diambil kesimpulan bahwa variabel  service quality  mempunyai pengaruh positif terhadap  customer loyalty  pada Bank Panin Surakarta.

c.  Nilai t hitung sebesar 4,147 > 2,0 dan koefisien beta sebesar 0,402 maka dapat diambil  kesimpulan bahwa variabel  customer satisfaction mempunyai pengaruh positif terhadap customer loyalty pada Bank Panin Surakarta.

d. Dari hasil analisis menunjukkan bahwa  service quality  secara langsung berpengaruh terhadap customer loyalty sebesar 0,435, sedangkan service loyalty  secara tidak langsung sebesar (0.317 x 0.435) = 0.138. Jadi secara total  service quality  terhadap  customer loyalty  0.138+0.343 = 0.481. Dengan adanya peningkatan nilai β secara langsung 0,435 dibandingkan dengan nilai β setelah adanya variabel mediasi naik menjadi 0.481. Hal ini dapat dikatakan bahwa variabel  customer  satisfaction merupakan variabel intervening.

 

Leave a Reply